Parcours d'appel

Nœuds

Chaque nœud a un id, un type, une position sur le canevas (x, y) et son objet data. Les id des nœuds sont conservés quand un agent est dupliqué : un script peut donc modifier le même nœud dans chaque copie.

Liens et conditions

Les liens relient deux nœuds (source, target). Un lien peut porter une condition, qui décide du chemin que prend l'appel :

Un parcours d'appel minimal

{
  "nodes": [
    {
      "id": "start", "type": "startCall", "position": { "x": 0, "y": 0 },
      "data": {
        "brief": "<p>You are Alice, the receptionist of Club Lyon Part-Dieu. Answer briefly and warmly.</p>",
        "welcomeMessage": "Hello, this is Alice, the AI assistant of Club Lyon Part-Dieu. How can I help?"
      }
    },
    {
      "id": "hours", "type": "knowHow", "position": { "x": 0, "y": 160 },
      "data": { "title": "Opening hours", "prompt": "<p>The club is open every day from 6am to 11pm.</p>" }
    },
    {
      "id": "end", "type": "endCall", "position": { "x": 0, "y": 320 },
      "data": { "endCallMessage": "Thank you for calling. Have a good day!" }
    }
  ],
  "edges": [
    { "id": "e1", "source": "start", "target": "hours" },
    { "id": "e2", "source": "hours", "target": "end" }
  ]
}

Le prompt que lit le modèle est le brief, suivi des nœuds dans l'ordre du diagramme. Les prompts sont en HTML : conservez les balises quand vous en réécrivez un.

Réglages des appels sortants

L'objet outbound de startCall s'applique aux appels que passe une campagne.

Transferts

Un nœud forwardCall s'exécute quand son prompt s'applique : l'agent prononce le forwardingMessage et transfère l'appel vers la destination du nœud.

Les réglages du transfert sont les mêmes pour les deux :

Rechercher le numéro pendant l'appel

Quand le bon numéro dépend de l'appelant (le sous-traitant de son secteur, l'agence de son code postal, le technicien d'astreinte cette semaine), passez destinationType à lookup : votre service choisit le numéro pendant que l'appelant patiente. Le numéro ne passe jamais par le modèle, qui ne peut donc ni le déformer ni l'inventer, et des centaines de numéros restent hors du prompt.

{
  "id": "technician", "type": "forwardCall", "position": { "x": 320, "y": 160 },
  "data": {
    "title": "Transfer to technician",
    "prompt": "<p>Once the caller has given their address, transfer them.</p>",
    "forwardingMessage": "I'm putting you through to the technician of your area.",
    "destinationType": "lookup",
    "lookupUrl": "https://example.com/api/transfer-number?token=YOUR_SECRET",
    "lookupMessage": "One moment, I'm finding the technician of your area.",
    "lookupParameters": {
      "type": "object",
      "properties": {
        "address": { "type": "string", "description": "The caller's full address" }
      },
      "required": ["address"]
    },
    "transferMode": "cold",
    "fallbackMessage": "The technician cannot be reached. I'll take a message."
  }
}

1. Le nœud devient un outil de l'agent, nommé d'après la forme camelCase de son title (Transfer to technician devient transferToTechnician). Son prompt dit à l'agent quand l'utiliser, et lookupParameters, un JSON Schema au format des parameters d'un outil personnalisé, liste ce que l'agent recueille d'abord. Sans ce champ, l'agent n'envoie aucun argument.
2. L'agent prononce le lookupMessage (par défaut Un instant., dans la langue de l'agent), et CallShift envoie à lookupUrl la même requête qu'à un outil personnalisé : le nom de l'outil dans name, les arguments dans args, l'état de l'appel à ce stade dans call et, quand l'appelant est un contact connu, le contact.
3. Votre service répond avec le numéro, ou avec la raison pour laquelle il n'y en a pas.
4. Avec un numéro, l'agent prononce le forwardingMessage et transfère l'appelant, à froid ou à chaud, avec les réglages du nœud.

La réponse de votre service

En cas de correspondance, la réponse donne le numéro :

{
  "number": "+33612345678",
  "message": "I'm putting you through to Dupont Plumbing, the technician of your area.",
  "context": "Subcontractor for Lyon 3rd, contract 4521"
}

Sans correspondance, la réponse donne la raison, avec n'importe quel statut HTTP :

{
  "error": "Address outside our service area",
  "context": "We cover Lyon and its suburbs only"
}

Répondez en moins de 5 secondes. Au-delà, il n'y a pas de transfert. Il n'y en a pas non plus si le corps ne contient ni number ni error, si la réponse a un statut d'erreur sans error, si le numéro est invalide ou situé dans un autre pays, ou si l'appel est passé depuis un navigateur, qui n'emprunte aucune ligne. Dans tous ces cas, l'agent est informé que le transfert est impossible, et la raison figure dans les logs du tableau de bord. Un numéro à l'étranger est refusé, pour qu'un service qui se trompe, ou qui est compromis, ne puisse pas envoyer vos appels vers un autre pays.

La requête n'est pas signée : mettez un jeton secret dans l'URL et vérifiez-le.