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Concepts clés
Les objets
| Objet | Ce que c'est | Lié à |
|---|---|---|
| Agent | La voix à laquelle parle l'appelant : langue, voix, modèle, parcours d'appel et analyse de fin d'appel. | Des outils, un webhook, une entité |
| Parcours d'appel | Le script de l'agent sous forme de graphe de nœuds. Le champ diagram de l'agent. | Son agent |
| Outil | Une fonction que l'agent utilise en cours d'appel : votre endpoint HTTP, une recherche web, un SMS, un email. | Les parcours d'appel qui y font référence. Partagé par toutes les entités. |
| Numéro de téléphone | Une ligne du compte (SIP, Twilio ou Telnyx). Répond aux appels entrants avec un agent et compose les appels des campagnes. | Un agent, un trunk SIP, une entité |
| Trunk SIP | La connexion à l'opérateur derrière les numéros SIP. Définit la limite d'appels par seconde. | Ses numéros |
| Campagne | Une série d'appels sortants : un agent, un numéro, une file d'attente de contacts à appeler. | Un agent, un numéro, des contacts |
| Contact | Une personne du CRM, identifiée par son numéro de téléphone. Ses champs alimentent le prompt de l'agent. | Des campagnes, des appels |
| Appel | Une conversation, entrante, sortante ou depuis un navigateur, avec son résultat, son résumé, sa transcription, son enregistrement et son coût. | Un agent, un numéro, une campagne |
| Webhook | Votre endpoint, qui reçoit les données de fin d'appel des agents qui lui sont attribués. | Des agents, une entité |
| Entité | Une unité du compte (un club, un client, un cabinet) qui regroupe agents, numéros et webhooks. | Des agents, des numéros, des webhooks |
| Facture | Une facture CallShift du compte. | Le compte |
Le cycle de vie d'un appel sortant
En file d'attente
Chaque contact ajouté à une campagne donne lieu à un appel au statut
READY.Composé
Quand la campagne est active, CallShift compose l'appel depuis le numéro de la campagne, dans la limite des appels par seconde du trunk. L'appel passe à
IN_PROGRESS.Terminé
L'appel se termine avec un statut et un
endedReason: décroché et mené à son terme, sans réponse, messagerie vocale, transféré.Analysé et transmis
CallShift remplit le résumé, les indicateurs de résultat et les informations collectées, puis envoie l'appel complet au webhook de l'agent.
Le cycle de vie d'un appel entrant
L'appelant compose l'un de vos numéros et l'agent attribué à ce numéro répond. CallShift recherche le numéro de l'appelant dans le CRM : l'agent peut ainsi saluer un contact connu par son nom et disposer de ses données. Ensuite, l'appel est analysé et transmis comme un appel sortant, avec type inbound.