Calculez la cadence de votre campagne d'appels sortants.

Le CPS est le nombre de nouveaux appels que votre opérateur de téléphonie vous laisse lancer chaque seconde. C'est un réglage côté opérateur : chez Twilio, par exemple, le CPS par défaut est de 1, et vous pouvez généralement demander à votre opérateur de le relever. Le CPS multiplié par vos lignes téléphoniques ou trunks SIP et par 60 donne le nombre maximal d'appels que vous pouvez lancer par minute.

Une ligne simultanée correspond à un poste d'agent : le nombre de lignes simultanées est le nombre d'agents que vous pouvez déployer pour appeler en même temps. Ce n'est pas la même chose qu'une ligne téléphonique ou un trunk SIP, le numéro ou la connexion par lesquels sortent les appels. Avec CallShift, 10 lignes simultanées sont incluses par défaut dans chaque espace de travail.

Une ligne téléphonique est un numéro de téléphone sortant utilisé pour passer les appels ; un trunk SIP est la connexion qui les achemine entre votre opérateur de téléphonie et votre plateforme vocale. Tous deux se distinguent d'une ligne simultanée, qui correspond à un poste d'agent. Selon l'opérateur, la limite de CPS s'applique par trunk, par numéro ou par compte : lorsqu'elle s'applique par trunk ou par numéro, répartir une campagne sur plusieurs d'entre eux augmente le rythme.

Parce qu'un appel prend sa ligne dès la première sonnerie, et non au moment où quelqu'un décroche. Tant que le téléphone sonne, l'agent IA est déjà prêt et attend, et l'appel occupe un canal de votre trunk SIP, alors que personne ne parle. Chaque appel garde donc une ligne occupée pendant le temps de sonnerie moyen plus la durée d'appel moyenne : avec 13 secondes de sonnerie et des appels de 14 secondes en moyenne, un appel occupe sa ligne 27 secondes, dont près de la moitié sans que personne ne parle. Ce n'est toutefois pas du temps de conversation, donc cela ne s'ajoute pas aux minutes vocales que consomme la campagne.

Le plus bas de deux plafonds : la limite de CPS de l'opérateur, qui plafonne le nombre d'appels qui démarrent chaque seconde, et vos lignes simultanées, qui plafonnent le nombre d'appels pouvant occuper une ligne en même temps. La sonnerie compte pour le second plafond, puisqu'un appel occupe sa ligne dès la première sonnerie. Avec un CPS de 1, 13 secondes de sonnerie et des appels de 14 secondes en moyenne, 27 appels occupent une ligne en même temps, donc 10 lignes simultanées sont le goulot d'étranglement : ajouter des lignes accélère la campagne jusqu'à ce que le CPS prenne le relais, et à partir de là seul le relèvement du CPS auprès de votre opérateur de téléphonie y change quelque chose.

Multipliez votre CPS par votre nombre de lignes téléphoniques ou de trunks SIP et par le nombre de secondes pendant lesquelles chaque appel occupe une ligne, c'est-à-dire votre temps de sonnerie moyen plus votre durée d'appel moyenne, puis ajoutez les lignes que vous réservez aux appels entrants. Exemple : avec un CPS de 1, une ligne téléphonique ou un trunk, 13 secondes de sonnerie, des appels de 14 secondes en moyenne et 3 lignes pour les appels entrants, il vous faut 30 lignes simultanées : 27 pour les appels sortants, en sonnerie ou en conversation, plus 3 pour les entrants.

Comparez deux rythmes et gardez le plus bas : les lignes simultanées dédiées aux appels sortants multipliées par 60 et divisées par le nombre de secondes pendant lesquelles chaque appel occupe une ligne (temps de sonnerie moyen plus durée d'appel moyenne), et le CPS multiplié par les lignes téléphoniques ou trunks SIP et par 60. Ce minimum est votre rythme réel en appels par minute. Divisez le nombre total d'appels de la campagne par ce rythme pour obtenir la durée de la campagne.

Un rappel est un appel entrant d'un prospect qui a raté votre appel et recompose votre numéro. Les rappels sont fréquents pendant une campagne d'appels sortants, il est donc recommandé de garder une part de vos lignes simultanées libre pour les appels entrants. Le simulateur réserve (1 - taux de décroché moyen) x 10 % de vos lignes, arrondi à l'entier supérieur : 8 % au taux de décroché par défaut de 20 %, plus quand moins de monde décroche, et rien à 100 % de décroché puisque personne ne rappelle.

Le démarchage téléphonique des consommateurs en France est autorisé du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, et jamais le samedi, le dimanche ni les jours fériés (décret 2022-34, en vigueur depuis le 1er mars 2023). Cela laisse 9 heures d'appels autorisés par jour ouvré, donc une campagne plus longue doit être répartie sur plusieurs jours. Le simulateur vous avertit lorsque l'heure de départ que vous choisissez, ou l'heure de fin qu'il calcule à partir de votre rythme, tombe en dehors de ces plages.

Plusieurs facteurs peuvent jouer, mais le plus probable est que votre plateforme d'orchestration applique sa propre marge opérationnelle (ou latence) pour traiter tous les appels : terminer un appel, vérifier le contact suivant, préparer le nouvel agent, lancer l'appel. Une approche raisonnable consiste à appliquer une marge de 10 à 20 % à la cadence théorique du simulateur.