Conditions d'utilisation

Bienvenue sur CallShift.ai, un service exploité par CallShift SAS, société par actions simplifiée de droit français immatriculée au RCS de Paris sous le numéro 928 193 184, dont le siège social est situé 19 rue Bobillot, 75013 Paris, France ("CallShift", la "Société", "nous", "notre" ou "nos").

Les présentes Conditions d'utilisation (les "Conditions") régissent votre accès à notre site web www.callshift.ai, à notre application app.callshift.ai, à notre API api.callshift.ai (ensemble, le "Site") et à nos services d'orchestration de voice AI (collectivement, le "Service"), ainsi que l'utilisation que vous en faites.

En créant un compte, en cliquant sur "J'accepte", en achetant un Forfait ou des Crédits, ou en accédant au Service ou en l'utilisant de toute autre manière, vous (le "Client", "vous", "votre", "vos") acceptez d'être lié par les présentes Conditions. Si vous ne les acceptez pas, n'accédez pas au Service et ne l'utilisez pas.

Pouvoir. Si vous acceptez les présentes Conditions pour le compte d'une société ou d'une autre personne morale, vous déclarez disposer du pouvoir d'engager cette entité, et "vous" désigne alors cette entité.

Usage exclusivement professionnel. Le Service est proposé exclusivement aux professionnels agissant à des fins entrant dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, au sens du Code de la consommation. En acceptant les présentes Conditions, vous déclarez ne pas être un consommateur et ne pas conclure le présent contrat à des fins personnelles, familiales ou domestiques. Le Service n'est pas proposé aux consommateurs, et les règles de protection des consommateurs, y compris le droit de rétractation prévu aux articles L. 221-18 et suivants du Code de la consommation, ne s'appliquent pas.

Note à l'attention des Clients Enterprise. Si vous avez conclu avec CallShift un contrat écrit distinct (Conditions spécifiques d'utilisation, contrat-cadre de services, Bon de commande Enterprise), ce contrat prévaut sur les présentes Conditions et s'y substitue en cas de conflit. Pour tous les autres utilisateurs, les présentes Conditions s'appliquent.

1. Définitions

"Durée facturable" a le sens qui lui est donné à l'article 7.5.

"Crédits" désigne le solde monétaire prépayé que vous avez acheté et qui est détenu sur votre compte, utilisé pour payer la Consommation au-delà de vos Minutes du Forfait et les services facturés à l'unité, y compris les SMS.

"Données Client" désigne l'ensemble des données, contenus audio, transcriptions, prompts, listes de contacts, bases de connaissances et autres contenus que vous ou vos utilisateurs finaux soumettez au Service, ou qui sont générés au moyen du Service pour votre compte.

"Forfait" désigne une formule d'abonnement figurant sur https://www.callshift.ai/pricing ou prévue dans un Bon de commande.

"Minutes du Forfait" désigne les minutes d'agent vocal IA incluses dans votre Forfait pour une Période d'abonnement donnée.

"Consommation" désigne votre consommation du Service, y compris la Durée facturable, les unités SMS, la location de numéros de téléphone, la capacité de lignes simultanées et tout autre élément comptabilisé à l'usage figurant sur la page Tarifs ou dans un Bon de commande.

"Période d'abonnement" désigne la période de facturation récurrente de votre Forfait (mensuelle ou annuelle, selon l'option choisie lors de la commande).

2. Comptes et inscription

2.1 Création du compte

Pour accéder au Service, vous devez créer un compte et fournir des informations d'inscription et de facturation exactes, complètes et à jour, y compris, le cas échéant, un numéro d'identification à la TVA valide. Vous vous engagez à tenir ces informations à jour.

2.2 Sécurité du compte

Vous êtes responsable de la préservation de la confidentialité de vos identifiants, clés API et jetons d'accès, ainsi que de toute activité réalisée sous votre compte, que vous l'ayez autorisée ou non. Vous devez nous signaler dans les meilleurs délais, à l'adresse contact@callshift.ai, tout accès non autorisé présumé.

2.3 Consommation depuis un compte compromis

Le Service consommant les Minutes du Forfait et les Crédits en temps réel, vous reconnaissez que la Consommation générée via votre compte, y compris la Consommation résultant d'identifiants compromis, de clés API divulguées, d'automatisations mal configurées ou d'un accès non autorisé par un tiers, est à votre charge. Nous pouvons, sans y être tenus, mettre en œuvre une détection des anomalies et suspendre le trafic qui semble frauduleux. Lorsque vous nous prévenez rapidement et que les faits le justifient, nous pouvons, à notre discrétion, accorder un ajustement de Crédits à titre de geste commercial, qui ne vaut pas reconnaissance de responsabilité.

2.4 Vérification

Nous pouvons exiger des vérifications raisonnables relatives à l'identité, à l'entreprise et à la téléphonie (KYC) avant d'activer, d'étendre ou de maintenir votre accès, en particulier pour la capacité d'appels sortants et la mise à disposition de numéros de téléphone. Nous pouvons refuser ou révoquer l'accès lorsque les conditions de vérification ne sont pas remplies.

3. Accès et licence

3.1 Licence

Sous réserve de votre respect des présentes Conditions et du paiement des frais applicables, nous vous concédons une licence limitée, non exclusive, non transférable, ne pouvant faire l'objet d'une sous-licence et révocable, d'accès au Service et d'utilisation de celui-ci pour les besoins internes de votre activité, pendant la durée de votre Forfait.

3.2 Restrictions

Vous vous engagez à ne pas accomplir, et à ne permettre à aucun tiers d'accomplir, les actes suivants :

(a) Finalités illicites : Utiliser le Service à toute fin illicite, notamment la fraude, le harcèlement, la diffamation, les pratiques trompeuses ou la violation des lois relatives à la vie privée, aux télécommunications ou à la protection des consommateurs ;

(b) Restrictions techniques : Procéder à l'ingénierie inverse du Service, le décompiler, le désassembler ou tenter d'en extraire le code source, les poids des modèles, les prompts ou les algorithmes sous-jacents, sauf dans la mesure où une telle restriction est interdite par l'article L. 122-6-1 du Code de la propriété intellectuelle ;

(c) Usage concurrentiel : Utiliser le Service, ses résultats ou sa documentation pour concevoir, entraîner ou améliorer un produit ou service concurrent, ou pour réaliser des tests comparatifs (benchmarks) ou publier des comparaisons de performances sans notre consentement écrit préalable ;

(d) Usages critiques pour la sécurité et appels d'urgence : Utiliser le Service dans tout contexte où une défaillance pourrait entraîner la mort, des dommages corporels ou des dommages environnementaux, ou pour passer, acheminer, recevoir ou traiter des appels d'urgence (112, 911, 15, 17, 18, 114 ou tout équivalent). Le Service ne remplace pas un service de téléphonie traditionnel et ne prend pas en charge les appels d'urgence ;

(e) Usurpation d'identité et clonage vocal : Utiliser le Service pour cloner, simuler ou synthétiser la voix d'une personne identifiable sans le consentement préalable, exprès et documenté de cette personne, ou pour induire un participant à l'appel en erreur quant à l'identité de l'appelant ;

(f) Dissimulation de l'IA : Configurer ou exploiter un agent de manière à nier, dissimuler ou présenter de façon inexacte sa nature artificielle lorsqu'un participant le demande ou lorsque la loi exige que cette nature soit signalée (voir l'Annexe 1) ;

(g) Revente de capacité brute : Revendre, sous-licencier ou exposer le Service en tant qu'API vocale autonome ou grossiste de minutes, ou en tant que substitut du Service ou couche d'intermédiation au-dessus du Service, sans contrat écrit de revendeur ou de partenaire. La création de votre propre produit reposant sur le Service, destiné à vos propres clients, est autorisée dès lors que vous demeurez la partie contractante et restez responsable de leur conformité ;

(h) Extraction : Recourir au scraping ou au crawling, ou utiliser tout moyen automatisé, pour extraire du Service des échantillons vocaux, des résultats de modèles, des données ou des contenus au-delà de ce que permet l'API documentée ;

(i) Intégrité : Contourner les limites d'utilisation, les limites de débit (rate limits), les limites de simultanéité ou les contrôles de facturation, ou accomplir toute action qui porte atteinte à l'intégrité ou à la disponibilité du Service ou de tout opérateur, fournisseur de modèles ou fournisseur d'infrastructure en amont.

3.3 Données interdites

Vous vous engagez à ne soumettre au Service aucune donnée faisant l'objet d'exigences de sécurité légales ou contractuelles renforcées, notamment les données de titulaires de cartes au sens de la norme PCI DSS, les identifiants biométriques utilisés à des fins d'identification, ainsi que les catégories particulières de données à caractère personnel au sens de l'article 9 du RGPD (santé, données biométriques, données génétiques, origine raciale ou ethnique, opinions politiques, convictions religieuses, appartenance syndicale, vie sexuelle ou orientation sexuelle) ou les données relatives aux condamnations pénales et aux infractions visées à l'article 10 du RGPD, sauf si CallShift l'a expressément autorisé par écrit et si ces données sont couvertes par un accord de traitement des données (Data Processing Agreement) signé et, le cas échéant, par des dispositifs sectoriels spécifiques (par exemple un hébergement HDS pour les données de santé françaises). Lorsqu'une telle autorisation est donnée, les stipulations spécifiques de ce dispositif écrit prévalent.

3.4 Contrôle du respect des Conditions

Nous avons le droit, sans en avoir l'obligation, de surveiller toute violation effective, tentée ou présumée du présent article 3 ou de l'Annexe 1, d'enquêter à son sujet et de prendre des mesures à son égard, notamment en suspendant ou en résiliant le Service conformément à l'article 11 et en signalant les infractions pénales présumées aux autorités compétentes.

4. Enregistrement, transcription et droits des participants

4.1 Informations et consentements

Le Service enregistre, transcrit et analyse les conversations. Vous êtes seul responsable de délivrer aux participants aux appels toutes les informations, et d'obtenir d'eux tous les consentements, requis par la loi applicable avant d'utiliser le Service, notamment en vertu du RGPD, de la réglementation ePrivacy, de l'article 226-1 du Code pénal et des lois équivalentes relatives à l'interception des communications (anti-wiretapping) dans d'autres juridictions.

4.2 Transparence de l'IA

Il vous incombe de configurer vos agents de manière à ce que les participants soient informés qu'ils interagissent avec un système d'intelligence artificielle, conformément à l'article 50 du règlement (UE) 2024/1689 sur l'intelligence artificielle (l'"AI Act") et à toute règle nationale équivalente. CallShift fournit les moyens techniques permettant de délivrer cette information. Vous déterminez si et selon quelles modalités elle est délivrée, et vous agissez en qualité de "déployeur" du système d'IA au sens de l'AI Act. L'Annexe 1 apporte des précisions complémentaires.

4.3 Droits des participants

Il vous incombe de traiter les demandes des participants aux appels qui exercent leurs droits (accès, effacement, opposition, refus de la prospection), notamment en tenant à jour des listes d'exclusion et en configurant vos agents pour qu'ils reconnaissent ces demandes au cours d'un appel et y donnent suite.

5. Données Client, contenus et propriété intellectuelle

5.1 Propriété des Données Client

Dans les rapports entre les parties, vous conservez l'ensemble des droits, titres et intérêts sur les Données Client. Vous déclarez et garantissez détenir tous les droits nécessaires pour soumettre les Données Client au Service et que celles-ci ne portent atteinte à aucun droit de tiers.

5.2 Licence pour l'exploitation du Service

Vous concédez à CallShift une licence mondiale, non exclusive et à titre gratuit d'hébergement, de stockage, de traitement, de reproduction, de transmission, d'affichage et d'adaptation des Données Client, dans la seule mesure nécessaire à la fourniture, à la sécurisation, au support et à la facturation du Service.

5.3 Données agrégées et désidentifiées

CallShift peut générer et utiliser des statistiques agrégées et désidentifiées ainsi que des indicateurs techniques issus de l'exploitation du Service (par exemple des distributions de latence, des taux d'erreur, des taux de transfert, des benchmarks de performance des modèles) afin d'exploiter, de sécuriser, d'améliorer et de développer le Service, à condition que ces données ne permettent d'identifier ni vous, ni vos utilisateurs, ni vos clients finaux, ni aucun participant à un appel, et qu'elles ne soient jamais communiquées sous une forme qui vous soit attribuable.

5.4 Absence, par défaut, d'entraînement de modèles sur vos contenus

CallShift n'utilise pas le contenu de vos appels, transcriptions ou prompts pour entraîner des modèles génératifs, et n'autorise pas ses sous-traitants ultérieurs fournisseurs de modèles à le faire, sauf si vous l'acceptez par écrit (opt-in). Toute acceptation de ce type est documentée séparément et révocable.

5.5 Résultats

Sous réserve du respect de vos obligations de paiement, vous pouvez utiliser les résultats générés par le Service (contenus audio vocaux, transcriptions, résumés, analyses structurées des appels) pour les besoins internes de votre activité et dans vos propres produits. Vous reconnaissez que les résultats sont produits par des systèmes probabilistes, qu'ils peuvent être similaires ou identiques à des résultats générés pour d'autres clients et qu'ils peuvent ne pas être protégeables par des droits de propriété intellectuelle. Vous assumez l'ensemble des risques liés à votre utilisation, à votre diffusion ou à votre publication des résultats.

5.6 Propriété intellectuelle de CallShift

Tous les droits sur le Service, y compris la plateforme, la couche d'orchestration, les API, les tableaux de bord, les prompts, la documentation, les modèles développés par CallShift, les marques et les logos, demeurent la propriété exclusive de CallShift ou de ses concédants de licence. Aucune stipulation des présentes Conditions ne vous transfère l'un quelconque de ces droits.

5.7 Suggestions et commentaires

Si vous fournissez des suggestions, des demandes de fonctionnalités ou des commentaires, vous concédez à CallShift une licence perpétuelle, irrévocable, mondiale et à titre gratuit lui permettant d'utiliser ces commentaires et de les intégrer au Service, sans obligation ni contrepartie.

6. Dépendances à l'égard de tiers et substitution

6.1 Composabilité

Le Service orchestre des composants tiers, notamment des opérateurs de téléphonie et des fournisseurs SIP, des moteurs de transcription de la parole (speech-to-text), des voix de synthèse vocale (text-to-speech), des grands modèles de langage et des partenaires d'intégration. Certains d'entre eux sont choisis par vous dans l'interface.

6.2 Substitution

Les composants tiers échappent à notre contrôle et peuvent être rendus obsolètes, faire l'objet d'une modification de prix ou de limites de débit, ou être retirés par leurs fournisseurs. Nous pouvons remplacer un composant par un autre remplissant une fonction substantiellement équivalente, et nous ferons des efforts raisonnables pour vous en informer à l'avance lorsqu'une substitution affecte de manière significative le comportement de vos agents. Nous ne garantissons pas la disponibilité continue d'un modèle, d'une voix, d'une langue ou d'un fournisseur spécifique.

6.3 Répercussion des conditions des fournisseurs

Lorsque vous sélectionnez un composant tiers, il vous incombe de respecter les conditions de licence applicables à ce composant qui vous sont notifiées dans l'interface ou dans la documentation, en particulier pour les voix personnalisées ou clonées.

6.4 Sous-traitants ultérieurs

Une liste à jour des sous-traitants ultérieurs est tenue dans l'accord de traitement des données (Data Processing Agreement) visé à l'article 10.

7. Forfaits, minutes, Crédits et facturation

7.1 Tarifs

Les frais des Forfaits accessibles au public et des achats de Crédits, les tarifs de dépassement à la minute, les tarifs unitaires des SMS ainsi que les frais de location de numéros de téléphone, de simultanéité et de modules optionnels figurent sur https://www.callshift.ai/pricing. Si vous disposez d'un contrat écrit distinct ou d'un Bon de commande, les frais prévus dans ce document s'appliquent. Tous les montants sont exprimés en euros, sauf mention contraire lors de la commande.

7.2 Modèle prépayé

Le Service fonctionne sur une base prépayée. Vous achetez (a) un Forfait, qui comprend une allocation mensuelle de Minutes du Forfait, et (b) facultativement, des Crédits, qui constituent un solde prépayé utilisé pour payer la Consommation au-delà des Minutes du Forfait et les services facturés à l'unité, tels que les SMS.

7.3 Ordre de consommation

La Consommation est décomptée dans l'ordre suivant :

(i) Les Minutes du Forfait sont consommées en premier, pour la Durée facturable de l'agent vocal IA, jusqu'à leur épuisement pour la Période d'abonnement en cours ;

(ii) Les Crédits sont ensuite consommés, au tarif de dépassement applicable à votre Forfait, pour toute Durée facturable supplémentaire, et sont consommés dès la première unité pour les services qui ne sont pas couverts par les Minutes du Forfait, y compris les SMS.

7.4 Expiration, report et remboursements

(a) Les Minutes du Forfait sont allouées par Période d'abonnement et ne sont pas reportables. Les Minutes du Forfait non utilisées expirent à la fin de la Période d'abonnement au titre de laquelle elles ont été allouées et ne sont ni converties en Crédits, ni remboursées, ni reportées.

(b) Les Crédits restent valables pendant douze (12) mois à compter de la date d'achat et expirent à la fin de cette période. Les Crédits sont consommés selon le principe du premier acheté, premier consommé.

(c) Non-remboursement strict. Conformément aux usages du secteur, tous les achats de Crédits sont définitifs. Le Solde de Crédits est strictement non remboursable, non transférable et ne peut être converti en espèces, même en cas de résiliation du présent Contrat (quelle qu'en soit la cause), sauf si la loi applicable l'exige.

(d) Exception. Par exception au paragraphe (c), lorsque CallShift résilie pour convenance en application de l'article 11.4(c), ou lorsque vous résiliez parce que vous n'acceptez pas une modification apportée unilatéralement par CallShift en application de l'article 7.14 ou de l'article 17, CallShift remboursera le Solde de Crédits non expiré acheté au cours des douze (12) mois précédant la date d'effet de la résiliation.

(e) Les Crédits promotionnels, d'essai ou accordés à titre de geste commercial sont identifiés comme tels, peuvent avoir une durée de validité plus courte, sont consommés avant les Crédits achetés et ne sont jamais remboursables ni convertibles en espèces.

7.5 Durée facturable

La "Durée facturable" désigne le temps de traitement effectivement réalisé par l'agent vocal IA au cours d'un appel, mesuré à la seconde près, sans seuil ni arrondi à la minute, à compter de la prise en charge de l'appel par l'agent IA et jusqu'à la clôture de l'interaction, c'est-à-dire la fin de l'appel ou l'aboutissement d'un transfert. Le temps passé par un conseiller humain après un transfert abouti ne constitue pas de la Durée facturable. La facturation s'effectue sur la base de l'équivalent à la seconde des tarifs figurant sur la page Tarifs ou dans votre Bon de commande.

7.6 Épuisement du solde et interruption du Service

Lorsque vos Minutes du Forfait sont épuisées et que votre solde de Crédits atteint zéro, le Service cessera de passer des appels et de répondre aux appels, et cessera d'envoyer des SMS, jusqu'au réapprovisionnement du solde. Un appel en cours au moment où le solde atteint zéro peut être interrompu. Vous êtes seul responsable du suivi de votre solde, de la configuration d'alertes de solde bas et du maintien de fonds prépayés suffisants pour vos besoins opérationnels.

CallShift n'est pas responsable des appels manqués, coupés ou restés sans réponse, des SMS non envoyés, des pertes d'activité, du manquement à vos propres engagements de service ni de toute autre conséquence découlant d'un solde épuisé, de l'échec d'un rechargement automatique ou du refus d'un moyen de paiement. Si vous exploitez des flux d'astreinte, de régulation des urgences, hors heures ouvrées ou d'autres flux critiques similaires, vous devez maintenir une marge de sécurité et une voie d'acheminement de secours qui ne dépend pas du Service.

7.7 Rechargement automatique

Vous pouvez activer le rechargement automatique (également appelé recharge automatique), par lequel vous nous autorisez à débiter votre moyen de paiement enregistré d'un montant défini chaque fois que votre solde de Crédits passe sous un seuil que vous fixez. Vous pouvez à tout moment modifier ou désactiver le rechargement automatique dans l'interface de facturation. Le rechargement automatique est une facilité et non une garantie de continuité du service : nous ne sommes pas responsables lorsqu'un rechargement échoue pour quelque raison que ce soit, notamment en cas de fonds insuffisants, de carte expirée, de refus de l'émetteur ou de demande d'authentification 3D Secure.

7.8 Autorisation de paiement

Vous autorisez CallShift et ses prestataires de services de paiement à débiter votre moyen de paiement enregistré de l'ensemble des frais de Forfait, des achats de Crédits, des rechargements automatiques et de tout autre montant dû au titre des présentes Conditions, sans qu'un reçu signé distinct soit requis pour chaque débit. Il vous incombe de maintenir les informations de votre moyen de paiement valides et à jour.

7.9 Renouvellement et annulation

Les Forfaits sont renouvelés automatiquement pour des Périodes d'abonnement successives au tarif alors en vigueur, sauf annulation avant la fin de la Période d'abonnement en cours. Pour annuler, vous devez passer à un Forfait inférieur ou annuler votre Forfait dans l'interface de facturation et supprimer tous les éléments récurrents (numéros de téléphone, lignes simultanées supplémentaires, modules optionnels) avant la date de renouvellement. L'annulation prend effet à la fin de la Période d'abonnement en cours. Les frais de Forfait déjà payés ne sont pas remboursables au prorata.

7.10 Taxes

Tous les frais s'entendent hors TVA et hors tous autres impôts, droits ou taxes applicables, qui sont ajoutés au taux applicable. Lorsque vous êtes établi dans l'UE en dehors de la France et que vous fournissez un numéro d'identification à la TVA valide, le mécanisme d'autoliquidation s'applique en vertu de l'article 44 de la directive 2006/112/CE. Vous êtes responsable de l'exactitude du numéro de TVA et du statut fiscal que vous déclarez, et vous nous indemniserez de tout impôt, pénalité ou intérêt mis à notre charge en raison d'une déclaration inexacte. Lorsqu'une déduction ou une retenue à la source est exigée par la loi, vous majorerez votre paiement (gross-up) de sorte que nous percevions l'intégralité du montant facturé.

7.11 Facturation et contestations

Les factures et les relevés de Consommation sont mis à disposition dans l'interface de facturation. Vous devez nous notifier par écrit toute contestation de facturation dans un délai de trente (30) jours à compter de la date de la facture, faute de quoi la facture est réputée acceptée. La contestation d'une partie d'une facture ne suspend pas votre obligation de payer le solde non contesté. Les relevés de Consommation générés par nos systèmes constituent entre les parties une preuve recevable de la Consommation, sous réserve de votre droit de rapporter la preuve d'une erreur.

7.12 Retard de paiement

Conformément à l'article L. 441-10 du Code de commerce, toute somme impayée à son échéance porte de plein droit des intérêts de retard au taux de refinancement de la Banque centrale européenne en vigueur au 1er janvier du semestre concerné, majoré de dix (10) points de pourcentage, appliqués à compter du jour suivant la date d'échéance, sans qu'un rappel préalable soit nécessaire. Une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de quarante euros (40 €) est également due de plein droit pour chaque facture, sans préjudice de notre droit de réclamer une indemnisation complémentaire lorsque les frais de recouvrement effectivement exposés dépassent ce montant.

7.13 Rétrofacturations

Si vous initiez une rétrofacturation (chargeback) ou une annulation de paiement portant sur un montant régulièrement dû, nous pouvons immédiatement suspendre le Service, invalider les Crédits correspondants et recouvrer le montant contesté ainsi que tous frais qui nous sont facturés par le prestataire de services de paiement. La contestation de facturation prévue à l'article 7.11 constitue la voie contractuelle ; la rétrofacturation ne l'est pas.

7.14 Modifications de prix

Nous pouvons modifier les prix publics en publiant une page Tarifs mise à jour. Une modification de prix prend effet à votre égard au début de votre prochaine Période d'abonnement et ne s'applique qu'aux Crédits et aux Minutes du Forfait achetés après cette date. Les Crédits déjà achetés sont consommés au tarif de dépassement applicable à votre Forfait au moment de leur consommation, étant entendu que nous vous informerons par e-mail au moins trente (30) jours à l'avance de toute augmentation des tarifs de dépassement. Si vous n'acceptez pas une augmentation de prix, vous pouvez résilier votre Forfait avec effet à la date à laquelle l'augmentation prend effet, par notification écrite adressée avant cette date, auquel cas l'article 7.4(d) s'applique à votre Solde de Crédits restant. Les tarifs prévus dans un Bon de commande signé ne sont pas affectés pendant la durée de celui-ci.

8. Niveaux de service et support

8.1 Disponibilité

Nous déployons des efforts commercialement raisonnables pour maintenir le Service disponible et pour l'exploiter conformément aux bonnes pratiques du secteur. Aucun engagement de disponibilité, aucun délai de réponse ni aucune compensation sous forme de crédits de service n'est accordé au titre des présentes Conditions. Des accords de niveau de service (SLA) ne sont proposés que dans le cadre d'un contrat Enterprise distinct signé ou d'un Bon de commande ; lorsqu'un tel contrat est en vigueur, ses stipulations prévalent pour le périmètre qu'il couvre. En l'absence d'un tel contrat, les exclusions de garantie de l'article 12 s'appliquent pleinement.

8.2 Maintenance

Nous pouvons effectuer des opérations de maintenance programmées et ferons des efforts raisonnables pour notifier à l'avance les opérations de maintenance susceptibles de causer une interruption significative. Une maintenance d'urgence peut être effectuée sans préavis.

8.3 Support

Le support standard est assuré par e-mail pendant les heures ouvrées en France. Le Support Premium, l'assistance experte au déploiement et les autres services professionnels sont optionnels et facturés séparément, comme indiqué sur la page Tarifs ou dans un Bon de commande.

8.4 Fonctionnalités bêta

Les fonctionnalités identifiées comme bêta, préversion (preview), alpha ou expérimentales sont fournies "en l'état", peuvent être modifiées ou retirées à tout moment et ne sont assorties d'aucune garantie, d'aucun niveau de service, d'aucun engagement de support ni d'aucun engagement d'indemnisation.

9. Numéros de téléphone et téléphonie

9.1 Mise à disposition

Les numéros de téléphone mis à disposition par CallShift sont loués, et non vendus. Vous n'acquérez aucun droit de propriété sur un numéro. Les numéros sont soumis aux règles d'attribution de l'autorité de régulation nationale compétente et de l'opérateur sous-jacent, y compris aux exigences de justification de l'utilisation, de rattachement géographique et d'identification.

9.2 Récupération

Nous pouvons récupérer un numéro lorsque votre Forfait est résilié ou suspendu, lorsque des frais de location restent impayés pendant plus de trente (30) jours, lorsque l'autorité de régulation ou l'opérateur l'exige, ou lorsque le numéro est utilisé en violation de l'article 3 ou de l'Annexe 1.

9.3 Utilisation de votre propre opérateur

Lorsque vous connectez votre propre compte Twilio, trunk SIP ou opérateur, vous demeurez client de ce fournisseur, vous êtes responsable de ses frais, de sa configuration, de sa conformité et de sa disponibilité, et nous ne sommes pas responsables de ses actes ou omissions.

9.4 Identification de l'appelant

Vous ne devez pas transmettre d'identification de la ligne appelante fausse, trompeuse ou usurpée (spoofing). Vous devez utiliser uniquement des numéros appelants que vous êtes en droit d'utiliser.

10. Protection des données

10.1 Politique de confidentialité

Les données à caractère personnel que nous traitons en qualité de responsable de traitement pour la gestion des comptes, l'authentification, la facturation et le marketing sont régies par notre Politique de confidentialité, disponible à l'adresse https://www.callshift.ai/privacy-policy.

10.2 Rôles

Pour les Données Client traitées dans le cadre de la fourniture du Service, y compris l'audio des appels, les transcriptions et les données à caractère personnel des participants, vous agissez en qualité de responsable de traitement et CallShift agit en qualité de sous-traitant au sens de l'article 4 du RGPD. Vous êtes responsable de la licéité des traitements effectués sur vos instructions, y compris de l'existence d'une base juridique valable et des informations fournies aux personnes concernées.

10.3 Accord de traitement des données

Notre accord de traitement des données (Data Processing Agreement, le "DPA") définit les conditions dans lesquelles CallShift traite les Données Client en qualité de sous-traitant pour votre compte, conformément à l'article 28 du RGPD. Le DPA est intégré aux présentes Conditions, dont il fait partie intégrante, et s'applique automatiquement à tout traitement de Données Client, sans qu'aucune démarche supplémentaire soit requise de votre part. Une copie du DPA est mise à disposition sur demande à l'adresse dpo@callshift.ai, et CallShift la fournira dans les meilleurs délais. En cas de contradiction entre le DPA et les présentes Conditions concernant le traitement de données à caractère personnel, le DPA prévaut. Un exemplaire contresigné, ainsi que tout dispositif spécifique, y compris des clauses contractuelles types pour les transferts hors de l'EEE, peuvent également être demandés à cette adresse.

10.4 Sécurité

Nous mettons en œuvre et maintenons des mesures techniques et organisationnelles appropriées destinées à protéger les Données Client contre tout accès non autorisé, toute perte, toute altération ou toute divulgation, comme décrit dans le DPA. Vous demeurez responsable de la sécurité de vos propres systèmes, identifiants et intégrations.

10.5 Conservation et exportation des données

Les durées de conservation des enregistrements, des transcriptions et des journaux sont paramétrables dans l'interface, dans les limites décrites dans le DPA. À la résiliation, les Données Client sont supprimées ou restituées conformément au DPA. Il vous incombe d'exporter vos données avant la prise d'effet de la résiliation.

11. Durée, suspension et résiliation

11.1 Durée

Les présentes Conditions s'appliquent à compter de votre premier accès au Service et demeurent en vigueur jusqu'à la résiliation de l'ensemble des Forfaits et des comptes.

11.2 Résiliation à votre initiative

Vous pouvez résilier en annulant votre Forfait conformément à l'article 7.9 et en fermant votre compte. La résiliation ne vous donne droit à aucun remboursement des frais de Forfait payés ni du Solde de Crédits, lequel demeure soumis à l'article 7.4(c).

11.3 Suspension

Nous pouvons suspendre tout ou partie du Service, avec effet immédiat lorsque les circonstances l'exigent :

(a) en cas de défaut de paiement, après notification et à l'expiration d'un délai de grâce de sept (7) jours suivant la date d'échéance ;

(b) lorsque le solde de Crédits est épuisé, comme décrit à l'article 7.6 ;

(c) en cas de violation de l'article 3 (Restrictions), de l'article 4 (Enregistrement et transparence) ou de l'Annexe 1 ;

(d) lorsque votre utilisation présente un risque de sécurité, de fraude, d'abus ou un risque juridique pour CallShift, pour un autre client, ou pour un opérateur, un fournisseur de modèles ou un fournisseur d'infrastructure ;

(e) lorsqu'une autorité compétente, une autorité de régulation ou un fournisseur en amont l'exige.

Lorsque cela est possible en pratique, nous vous adresserons une notification préalable et vous donnerons la possibilité de remédier à la situation. Une suspension pour juste motif ne suspend pas vos obligations de paiement, et les Minutes du Forfait continuent d'expirer pendant la suspension.

11.4 Résiliation à l'initiative de CallShift

Nous pouvons résilier les présentes Conditions et votre compte : (a) en cas de manquement substantiel auquel il n'a pas été remédié dans un délai de quinze (15) jours à compter d'une notification écrite ; (b) avec effet immédiat en cas de violation des articles 3.2(a), 3.2(d), 3.2(e) ou 3.3 ou de l'Annexe 1, ou lorsque votre utilisation nous expose à une sanction d'une autorité de régulation ou d'un opérateur ; (c) pour convenance, moyennant un préavis écrit de soixante (60) jours. Pendant ce préavis, le Service demeure disponible afin que vous puissiez consommer votre Solde de Crédits et exporter vos données. Les articles 7.4(c) et 7.4(d) s'appliquent à tout Solde de Crédits restant à la date d'effet de la résiliation.

11.5 Effets de la résiliation

À la résiliation, votre licence prend fin, l'accès est désactivé, les numéros de téléphone sont libérés et tout Solde de Crédits restant est annulé sans indemnisation conformément à l'article 7.4(c), sous réserve de l'exception prévue à l'article 7.4(d). Nous conserverons les Données Client pendant la durée précisée dans le DPA afin de permettre leur exportation, à l'issue de laquelle elles seront supprimées.

12. Exclusions de garantie

12.1 Généralités

Dans toute la mesure permise par la loi, le Service est fourni "en l'état" et "selon disponibilité". Nous excluons toute garantie, expresse ou implicite, y compris les garanties de qualité marchande, d'adéquation à un usage particulier, de jouissance paisible et d'absence de contrefaçon. Nous ne garantissons pas que le Service sera ininterrompu, fourni en temps voulu, sécurisé ou exempt d'erreurs, ni que les défauts seront corrigés.

12.2 Résultats probabilistes

Le Service utilise des technologies d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique qui sont probabilistes. Nous ne garantissons pas que les résultats, y compris les transcriptions, la compréhension, les réponses, la synthèse vocale, l'extraction structurée ou l'analyse post-appel, seront exacts, complets, appropriés ou exempts d'erreurs ou d'hallucinations. Vous êtes seul responsable de l'examen, du test et de la validation du comportement des agents avant leur déploiement, ainsi que de la vérification des contenus générés par l'IA avant de vous y fier. Vous ne devez pas utiliser le Service comme fondement exclusif d'une décision produisant des effets juridiques à l'égard d'une personne ou l'affectant de manière significative de façon similaire.

12.3 Absence de services d'urgence

Le Service ne prend pas en charge les appels vers les services d'urgence (112, 911, 15, 17, 18, 114 ou équivalents) et ne les achemine pas, et il ne remplace pas un service de téléphonie traditionnel. Nous ne sommes pas responsables de toute impossibilité de joindre les services d'urgence au moyen du Service ou du fait de celui-ci.

12.4 Contextes à haut risque

Le Service n'est pas conçu pour être utilisé dans le cadre du diagnostic ou du traitement médical, de la régulation des urgences, de l'aviation, du nucléaire, du contrôle industriel ou d'autres environnements critiques pour la sécurité. Nous déclinons toute responsabilité en cas d'utilisation du Service dans de tels contextes.

12.5 Conformité

Vous êtes seul responsable de veiller à ce que votre utilisation du Service, y compris l'enregistrement, la surveillance, les appels sortants, la messagerie et l'information relative à l'IA, soit conforme à l'ensemble des lois applicables dans chaque juridiction vers laquelle ou depuis laquelle vous appelez. Nous ne fournissons pas de conseil juridique et ne garantissons pas qu'une configuration donnée satisfasse à une exigence légale particulière.

13. Limitation de responsabilité

13.1 Dommages exclus

Dans toute la mesure permise par la loi applicable, CallShift, ses sociétés affiliées, ses dirigeants, ses salariés et ses concédants de licence ne sauraient être tenus responsables de tout dommage indirect, accessoire, spécial, consécutif, exemplaire ou punitif, ni de toute perte de bénéfices, de chiffre d'affaires, d'activité, d'opportunités, de clientèle, de réputation ou de données, découlant du Service ou lié à celui-ci, que ce soit sur un fondement contractuel, délictuel, de négligence ou sur tout autre fondement juridique, et que nous ayons été ou non informés de la possibilité de tels dommages.

13.2 Plafond

En aucun cas la responsabilité globale de CallShift au titre de l'ensemble des réclamations relatives au Service ne saurait excéder le plus élevé des deux montants suivants : (a) le montant total que vous avez payé à CallShift au cours des douze (12) mois précédant immédiatement le fait générateur de la responsabilité, ou (b) cent euros (100 €) lorsqu'aucun paiement de ce type n'a été effectué.

13.3 Champ d'application

Les limitations prévues au présent article 13 s'appliquent uniquement à la responsabilité de CallShift. Elles ne limitent pas vos obligations de paiement, vos obligations d'indemnisation au titre de l'article 14, ni votre responsabilité en cas de violation de l'article 3 ou d'atteinte aux droits de propriété intellectuelle de CallShift.

13.4 Exceptions impératives

Aucune stipulation des présentes Conditions n'exclut ni ne limite une responsabilité qui ne peut être exclue ou limitée par la loi. Pour les clients soumis au droit français, les limitations prévues au présent article 13 ne s'appliquent pas en cas (i) de dommage corporel, (ii) de fraude ou de faute intentionnelle ("dol") ou (iii) de négligence grave ("faute lourde"), et ne sauraient être interprétées de manière à priver de sa substance l'obligation essentielle du contrat au sens de l'article 1170 du Code civil.

13.5 Répartition des risques

Vous reconnaissez que les frais reflètent la répartition des risques prévue par les présentes Conditions et que nous ne fournirions pas le Service à ces tarifs sans ces limitations.

14. Indemnisation

14.1 Par vous

Vous vous engagez à indemniser, défendre et garantir CallShift, ses sociétés affiliées, ses mandataires sociaux, dirigeants et salariés contre toute réclamation, tout dommage, toute responsabilité, toute amende réglementaire, tout coût ou toute dépense (y compris les frais d'avocat raisonnables) résultant de l'un des éléments suivants ou s'y rapportant : (a) votre utilisation du Service, (b) les Données Client, (c) votre violation des présentes Conditions ou de l'Annexe 1, (d) votre violation de toute loi applicable, y compris le droit des télécommunications, de la protection des consommateurs, de la protection des données et de la transparence de l'IA, ou (e) toute réclamation d'un participant à un appel, d'un client final ou d'une autorité de régulation relative aux appels, messages ou enregistrements effectués au moyen de votre compte.

14.2 Par CallShift

Nous vous défendrons contre toute réclamation d'un tiers alléguant que le Service, tel que fourni par nous et utilisé conformément aux présentes Conditions, porte atteinte aux droits de propriété intellectuelle de ce tiers, et nous paierons les dommages-intérêts alloués par une décision définitive ou les montants que nous acceptons dans le cadre d'une transaction. Cette obligation ne s'applique pas dans la mesure où la réclamation découle (a) de modifications que nous n'avons pas effectuées, (b) d'une combinaison avec des produits, données ou processus que nous n'avons pas fournis, (c) de votre utilisation en violation des présentes Conditions, (d) des Données Client ou (e) de composants tiers que vous avez sélectionnés. Si le Service fait ou est susceptible de faire l'objet d'une telle réclamation, nous pouvons obtenir le droit d'en poursuivre l'utilisation, modifier le Service ou résilier le Forfait concerné moyennant un remboursement au prorata. Le présent article énonce votre recours exclusif et l'intégralité de notre responsabilité au titre des réclamations en matière de propriété intellectuelle, sous réserve de l'article 13.

14.3 Procédure

La partie indemnisée doit notifier rapidement la réclamation par écrit, permettre à la partie tenue d'indemniser de diriger la défense et la transaction (à condition qu'aucune transaction n'emporte reconnaissance de responsabilité ni n'impose d'obligations à la partie indemnisée sans son consentement) et apporter une coopération raisonnable.

15. Confidentialité

Chaque partie peut recevoir des informations non publiques de l'autre partie. La partie destinataire ne les utilisera que pour l'exécution des présentes Conditions, les protégera avec au moins un soin raisonnable et ne les divulguera pas, sauf à son personnel, à ses sociétés affiliées et à ses conseils liés par des obligations équivalentes, ou lorsque la loi l'exige, après en avoir raisonnablement informé l'autre partie lorsque cela est permis. Ces obligations se poursuivent pendant trois (3) ans après la résiliation, et aussi longtemps que les informations demeurent un secret des affaires. Les Données Client constituent vos informations confidentielles et sont en outre régies par l'article 10.

16. Communications marketing et références clients

Sauf opposition écrite de votre part, vous autorisez CallShift à utiliser votre nom, votre nom commercial et votre logo afin de vous identifier en tant que client dans ses supports marketing, présentations, études de cas et contenus promotionnels. Cette utilisation est fondée sur notre intérêt légitime à promouvoir le Service. Vous pouvez à tout moment en demander la modification ou le retrait par notification écrite adressée à contact@callshift.ai, et nous y donnerons suite dans un délai raisonnable. Toute utilisation de vos données, indicateurs ou citations dans une étude de cas publique requiert votre accord écrit préalable et distinct.

17. Modifications des présentes Conditions

Nous pouvons modifier les présentes Conditions. Nous vous adresserons, par e-mail ou par notification dans l'application, un préavis d'au moins trente (30) jours pour toute modification affectant de manière significative et défavorable vos droits ou obligations. Ces modifications prennent effet au début de votre prochaine Période d'abonnement suivant l'expiration du délai de préavis. Si vous n'acceptez pas une modification significative, vous pouvez résilier votre Forfait par notification écrite avant la prise d'effet de la modification, auquel cas la modification ne vous sera pas applicable et la résiliation prendra effet à la fin de votre Période d'abonnement en cours. Les articles 7.4(c) et 7.4(d) s'appliquent à tout Solde de Crédits restant. Les modifications non significatives, notamment les clarifications, les corrections et les modifications imposées par la loi ou par un fournisseur en amont, prennent effet dès leur publication. La poursuite de votre utilisation du Service après la prise d'effet d'une modification vaut acceptation de celle-ci. La version en vigueur est toujours disponible à l'adresse https://www.callshift.ai/terms-of-service et chaque version est datée.

18. Droit applicable et règlement des litiges

18.1 Droit applicable

Les présentes Conditions sont régies par le droit français, sans égard aux principes de conflit de lois et à l'exclusion de la Convention des Nations unies sur les contrats de vente internationale de marchandises.

18.2 Règlement amiable

Avant d'engager une procédure, les parties s'efforceront de bonne foi de résoudre tout litige en adressant une description écrite de la réclamation à l'adresse de notification de l'autre partie et en négociant pendant une période de trente (30) jours. Cette stipulation n'empêche aucune des parties de solliciter des mesures urgentes provisoires ou conservatoires, ni de poursuivre le recouvrement de sommes dues non contestées.

18.3 Juridiction compétente

Tout litige découlant des présentes Conditions ou du Service, ou en lien avec ceux-ci, qui n'est pas résolu conformément à l'article 18.2 sera soumis à la compétence exclusive du Tribunal de commerce de Paris, France, y compris en cas de pluralité de défendeurs, de référé ou d'appel en garantie. La procédure peut être conduite en français ou, avec l'accord des parties et de la juridiction, en anglais.

18.4 Ordre de priorité

En cas de conflit, l'ordre suivant s'applique, du rang le plus élevé au plus bas : (1) un Bon de commande, un contrat-cadre de services (Master Services Agreement) ou des Conditions spécifiques d'utilisation signés ; (2) le DPA, pour ce qui concerne le traitement des données à caractère personnel ; (3) l'Annexe 1 ; (4) les présentes Conditions ; (5) la page Tarifs et la documentation.

19. Dispositions générales

19.1 Force majeure

Aucune des parties n'est responsable d'un retard ou d'un défaut d'exécution de ses obligations (autres que ses obligations de paiement) causé par des événements échappant à son contrôle raisonnable, notamment les catastrophes naturelles, les incendies, la guerre, le terrorisme, les troubles civils, les grèves, les épidémies, les actions gouvernementales, les coupures de câbles, les coupures d'électricité, les défaillances des opérateurs, les attaques par déni de service et les défaillances des fournisseurs tiers d'infrastructure ou de modèles.

19.2 Cession

Vous ne pouvez pas céder les présentes Conditions sans notre consentement écrit préalable, sauf au profit d'un successeur reprenant la totalité ou la quasi-totalité de votre activité qui n'est pas un concurrent de CallShift. Nous pouvons céder les présentes Conditions dans le cadre d'une fusion, d'une acquisition ou d'une cession d'actifs, moyennant notification à votre égard.

19.3 Divisibilité

Si une stipulation est jugée invalide ou inapplicable, elle sera limitée ou supprimée dans la mesure minimale nécessaire et les autres stipulations demeureront pleinement en vigueur.

19.4 Absence de renonciation

Le fait de ne pas se prévaloir d'une stipulation ne vaut pas renonciation à cette stipulation ni à aucune autre.

19.5 Survie

Les articles 2.3, 5, 7 (s'agissant des sommes dues), 10, 12, 13, 14, 15, 18 et 19, ainsi que toute stipulation qui, par sa nature, a vocation à survivre, survivent à la résiliation.

19.6 Notifications

Les notifications adressées à CallShift doivent être envoyées à contact@callshift.ai, avec copie au 19 rue Bobillot, 75013 Paris, France. Les notifications qui vous sont destinées sont envoyées à l'adresse e-mail enregistrée sur votre compte, que vous devez tenir à jour. Les notifications sont réputées reçues le jour ouvré suivant leur envoi.

19.7 Indépendance des parties

Les parties sont des cocontractants indépendants. Aucune stipulation ne crée de relation de société, de mandat, de coentreprise ou de travail.

19.8 Intégralité de l'accord

Les présentes Conditions, ainsi que le DPA, l'Annexe 1, la page Tarifs et tout Bon de commande, constituent l'intégralité de l'accord entre les parties relativement à leur objet et remplacent l'ensemble des discussions et déclarations antérieures.

19.9 Contrôle des exportations et sanctions

Vous déclarez ne pas être situé, ni résider habituellement, dans un pays ou territoire faisant l'objet de sanctions de l'UE, de la France, du Royaume-Uni ou des États-Unis, et ne pas être une partie désignée au titre d'un régime de sanctions applicable. Vous n'utiliserez pas le Service et n'en permettrez pas l'utilisation en violation des lois applicables en matière de contrôle des exportations ou de sanctions.

19.10 Langue

Les présentes Conditions sont rédigées en anglais, seule version faisant foi. Toute traduction que CallShift pourrait publier est fournie à titre de simple commodité et est dépourvue d'effet contractuel. Les parties conviennent expressément que l'anglais est la langue du contrat, sans préjudice du droit de la juridiction compétente d'exiger une traduction en français pour les besoins de la procédure.

20. Coordonnées

Pour toute question concernant les présentes Conditions, veuillez nous contacter :

CallShift SAS
19 rue Bobillot, 75013 Paris, FRANCE
Contact général et signalements de sécurité : contact@callshift.ai
Protection des données : dpo@callshift.ai

Annexe · Conformité des appels, de la messagerie et de la voix IA

La présente Annexe est intégrée aux Conditions et en fait partie. Les termes commençant par une majuscule ont le sens qui leur est donné dans les Conditions. En cas de conflit entre la présente Annexe et le corps des Conditions concernant les appels sortants, la messagerie ou l'information relative à la voix IA, la présente Annexe prévaut.

A1.1 Champ d'application

La présente Annexe s'applique à toute utilisation du Service impliquant des appels téléphoniques sortants, le traitement d'appels entrants, des communications vocales générées par l'IA, la numérotation automatique, les SMS et l'enregistrement des appels, y compris les campagnes par lots, la qualification de prospects, les rappels de rendez-vous, la réactivation, le recouvrement, les enquêtes et la gestion des appels d'astreinte.

A1.2 Répartition des responsabilités

CallShift fournit une technologie. Vous déterminez qui est appelé, quand, pourquoi, avec quel script et avec quelles mentions d'information. Vous êtes seul responsable du respect de l'ensemble des lois applicables à vos campagnes dans chaque juridiction vers laquelle ou depuis laquelle vous appelez. CallShift ne recueille pas de consentement pour votre compte, ne tient pas vos listes d'exclusion et ne déclare en aucune manière qu'une configuration du Service satisfait à une exigence légale particulière.

A1.3 Transparence au titre de l'AI Act (UE)

(a) L'article 50(1) du règlement (UE) 2024/1689 s'applique depuis le 2 août 2026. Les personnes physiques qui interagissent avec un système d'IA doivent être informées qu'elles interagissent avec un système d'IA, sauf si cela ressort de manière évidente des circonstances et du contexte d'utilisation.

(b) Vous agissez en qualité de déployeur des agents vocaux IA que vous configurez. Vous devez configurer chaque agent de manière à ce que cette information soit délivrée clairement et dès le début de l'interaction, dans la langue de l'interaction, et à ce que l'agent confirme sa nature artificielle s'il est interrogé à ce sujet à tout moment de l'appel.

(c) Vous ne devez pas, par vos instructions, vos prompts ou votre configuration, amener un agent à nier être une IA, à se présenter comme un être humain nommément désigné ou à éluder une question directe sur sa nature.

(d) En vertu de l'article 4 de l'AI Act, vous devez veiller à ce que le personnel qui exploite vos agents dispose d'un niveau suffisant de maîtrise de l'IA.

(e) Il vous incombe de suivre l'évolution des exigences de transparence en matière d'IA, y compris le marquage dans un format lisible par machine des contenus audio synthétiques prévu à l'article 50(2), et d'adapter votre configuration en conséquence.

A1.4 France · Prospection commerciale des consommateurs

(a) Consentement préalable (opt-in). Depuis le 11 août 2026, en vertu de l'article L. 223-1 du Code de la consommation tel que modifié par la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 et le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026, un professionnel ne peut pas appeler un consommateur à des fins de prospection commerciale sans le consentement préalable de ce consommateur. La liste d'opposition Bloctel a été supprimée et ne constitue plus une base juridique permettant d'appeler.

(b) Qualité du consentement. Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable, et résulter d'un acte positif clair. Il doit être obtenu avant l'appel.

(c) Charge de la preuve et conservation. Vous devez être en mesure de démontrer l'existence d'un consentement valable pour chaque consommateur que vous appelez, y compris la date, l'heure, le canal, la formulation présentée et les créneaux horaires acceptés, et vous devez conserver ces éléments de preuve pendant la durée requise par la loi. CallShift ne conserve pas les preuves de consentement pour votre compte.

(d) Contrats en cours. Les appels relatifs à l'exécution d'un contrat en cours et ayant un rapport avec l'objet de ce contrat ne constituent pas de la prospection commerciale et ne sont pas soumis à l'exigence de consentement préalable. Il vous incombe de qualifier correctement chaque appel.

(e) Horaires et fréquence des appels. Les appels de prospection à destination des consommateurs sont autorisés du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 h 00 à 13 h 00 et de 14 h 00 à 20 h 00, heure locale de la personne appelée, et sont limités à quatre sollicitations par personne sur une période de trente (30) jours, sauf si un autre créneau a été expressément convenu avec le consommateur.

(f) Révocation. Vous devez configurer vos agents pour qu'ils reconnaissent les demandes de révocation et d'opposition exprimées au cours d'un appel sous toute forme raisonnable, y compris des formules telles que "ne me rappelez plus", "retirez-moi de votre liste" ou "stop", et y donnent suite, qu'ils ajoutent le numéro à votre liste d'exclusion dans les meilleurs délais et qu'ils cessent d'appeler.

(g) Il vous incombe de déterminer si une personne appelée est un consommateur ou un professionnel, et d'appliquer le régime applicable aux consommateurs en cas de doute.

A1.5 Autres juridictions

(a) Union européenne. Il vous incombe de respecter les transpositions nationales de la directive ePrivacy relatives aux communications non sollicitées, les registres nationaux d'opposition ou de consentement (opt-out ou opt-in) ainsi que les restrictions nationales d'horaires d'appel dans chaque État membre vers lequel vous appelez.

(b) États-Unis. Si vous appelez des numéros américains ou leur envoyez des messages, il vous incombe de respecter le Telephone Consumer Protection Act et les règles de la FCC, y compris la position de la FCC selon laquelle une voix générée par l'IA constitue une "voix artificielle ou préenregistrée" ("artificial or prerecorded voice") nécessitant un consentement préalable exprès, ou un consentement préalable exprès écrit pour le télémarketing ; la Telemarketing Sales Rule de la FTC ; le National Do Not Call Registry, avec un nettoyage de vos listes au moins tous les trente et un (31) jours ; les listes d'exclusion internes ; les lois des États en matière de télémarketing, y compris les lois des États relatives à l'information sur l'IA ; les restrictions d'horaires d'appel ; et le Truth in Caller ID Act. Vous devez conserver les preuves de consentement pendant au moins cinq (5) ans.

(c) Royaume-Uni. Il vous incombe de respecter les Privacy and Electronic Communications Regulations et le Telephone Preference Service, y compris l'interdiction des systèmes d'appels automatisés sans consentement préalable.

(d) Vous ne devez pas utiliser le Service pour appeler vers une juridiction dont vous n'avez pas évalué le droit applicable et respecté les exigences.

A1.6 Enregistrement et surveillance

(a) Vous devez informer les participants de l'enregistrement des appels et obtenir tout consentement requis par la loi applicable avant l'appel ou au début de celui-ci, y compris dans les juridictions exigeant le consentement de toutes les parties.

(b) Lorsque l'enregistrement est utilisé à des fins de contrôle qualité ou de formation des agents impliquant vos propres salariés, il vous incombe d'assurer l'information et la consultation des représentants du personnel et de délivrer les informations requises par le droit du travail et le droit de la protection des données applicables.

A1.7 Destinations d'appel interdites

Vous ne devez pas utiliser le Service pour passer des appels automatisés, par voix IA ou préenregistrés vers : les lignes d'urgence (112, 911, 15, 17, 18, 114 et équivalents) ; les lignes des hôpitaux, des établissements de santé et des services d'urgence ; les chambres de patients dans les hôpitaux, les maisons de soins et les établissements similaires ; les services de radiomessagerie ; et tout numéro vers lequel de tels appels sont interdits par la loi applicable.

A1.8 Minimisation des données pour les campagnes

Lors de l'importation de listes de contacts, ne fournissez que les éléments de données nécessaires à la campagne, par exemple le numéro de téléphone, le nom et l'heure du rendez-vous. N'importez pas de numéros d'identification nationaux, de données de cartes de paiement ou de comptes bancaires, ni d'informations de santé, sauf dans le cadre d'un dispositif autorisé par écrit conformément à l'article 3.3 des Conditions.

A1.9 Audit

CallShift peut auditer votre utilisation du Service afin de vérifier le respect de la présente Annexe, notamment en examinant la configuration des campagnes, les métadonnées des appels et, lorsqu'une préoccupation spécifique est identifiée, le contenu des appels. Vous apporterez une coopération raisonnable, y compris en fournissant sur demande des preuves de consentement.

A1.10 Conséquences d'une violation

Toute violation de la présente Annexe constitue un manquement substantiel aux Conditions, peut entraîner une suspension ou une résiliation immédiate en application de l'article 11 et déclenche votre obligation d'indemnisation au titre de l'article 14.1.