L'IA absorbe la routine. Les conseillers gardent les urgences.
Le centre de contacts de Sofratel (200 positions) assure la ligne d'astreinte 24/7 de 200 bailleurs sociaux. Un agent CallShift répond désormais en premier : il traite les demandes courantes de bout en bout et passe les appels urgents et sensibles aux conseillers de Sofratel, avec le contexte. Valophis a mesuré le résultat sur sa propre ligne.
Sofratel × ValophisCentre de contacts · Logement social
Ce qui a changé, en chiffres.
45 %des appels d'astreinte traités de bout en bout par l'IA chez Valophis, sans mobiliser de conseiller
- 10 000appels par jour en pic
- 200bailleurs sociaux accompagnés
- 24/7ligne d'astreinte, nuits et week-ends compris
Chiffres Valophis, mesurés sur sa ligne d'astreinte, pas un engagement contractuel.
Leur point de départ.
Sofratel assure la ligne d'astreinte de 200 bailleurs sociaux : le soir, la nuit et le week-end, quand les agences des bailleurs sont fermées. Beaucoup de ces appels ne sont pas des urgences (un robinet qui goutte, un radiateur qui reste froid, un badge perdu, une quittance de loyer), et chacun mobilisait pourtant un conseiller.
Puis viennent les pics : l'heure d'ouverture, les relances de quittances, la saison de chauffe, jusqu'à 10 000 appels par jour. Une file d'attente, c'est la seule chose qu'une ligne d'astreinte ne peut pas se permettre.
Ce qui tourne en production.
- Positionnement
- En amont du centre de contacts : l'IA répond en premier, au nom de chaque bailleur
- Règles
- Le cahier des charges de chaque bailleur définit ce qui est urgent
- Appels courants
- Traités de bout en bout, avec un rappel programmé aux heures d'ouverture de l'agence
- Urgents et sensibles
- Transmis à un conseiller d'astreinte Sofratel, avec le contexte
- Pics
- Chaque appel décroché en parallèle : aucune file d'attente
- Horaires
- 24/7 : soirs, nuits, week-ends
- Téléphonie
- Mitel
- Langue
- Français
- Données
- Hébergées en France, conformes au RGPD
L'IA en première ligne, les conseillers derrière.
Chaque appel décroché
L'IA décroche aussitôt, au nom du bailleur, quel que soit le nombre d'appels simultanés.
Qualifié selon les règles du bailleur
Le cahier des charges que le bailleur utilise déjà décide de ce qui est urgent : rien à réécrire.
Demandes courantes : traitées
L'IA répond, donne au locataire le premier geste à faire (couper l'eau, vérifier les disjoncteurs) et programme un rappel aux heures d'ouverture de l'agence.
Urgences : vers un conseiller, avec le contexte
Les appels urgents et sensibles remontent à un conseiller d'astreinte Sofratel, avec le contexte de l'appel.
Les demandes courantes que l'IA traite de bout en bout
D'après le cahier des charges d'un bailleur : la liste suit celui de chaque bailleur et n'est pas exhaustive.
- Plomberie et assainissementFuite avec vanne fonctionnelle · Robinet ou chasse d'eau qui goutte · Toilettes bouchées, un seul logement
- Chauffage et eau chaudeTempérature insuffisante · Un radiateur ne chauffe pas · Ballon d'eau chaude électrique, sans fuite
- ÉlectricitéPanne sans étincelle ni fumée · Détecteur de fumée, sans fumée · Digicode, interphone
- Menuiserie et serrureriePorte claquée · Perte ou vol de clés ou de badge · Fenêtre, volet roulant
- NuisiblesInsectes, rongeurs · Punaises de lit · Guêpes, frelons
- VoisinageTapage, aboiements · Stationnement gênant
- Parties communesSaleté · Encombrants · Ampoule grillée sur un palier
- Toiture et extérieursLégère infiltration, quelques tuiles · Branches cassées, hors tempête
- VMC, antenne TVVMC (hors gaz) · Antenne ou câble
- AdministratifQuittance de loyer, mutation · Badge, espace client · Prise de rendez-vous
Par ceux qui le pilotent.
Nous avons entrepris notre partenariat avec CallShift.ai en toute sérénité. C'est un partenaire de qualité, proche de ses clients, et fait preuve d'une grande adaptabilité en toutes circonstances. La solution proposée, sur mesure, répond parfaitement à nos attentes ainsi qu'à celles de nos propres clients.
Observé en production chez Valophis
Moins d'appels parasites, plus de temps par dossier, et les pics (heure d'ouverture, relances de quittances, saison de chauffe) absorbés sans renfort ni débordement externalisé.
Vous vous reconnaissez ?
- Vous répondez aux appels de plusieurs clients, sites ou marques, chacun avec ses propres règles.
- Une partie de votre trafic est routinière, et les pics submergent le plateau.
- Vous voulez réserver vos conseillers aux appels qui demandent un humain, avec le contexte.
Un autre besoin ? Un autre cas.
- Je gère un réseau multi-entité100clubs sur le même script, 12 semaines après le club piloteOnAir Fitness
- Je développe des agents vocaux IA~20 %de performance en plus par rapport à leur pipeline orchestré, testé en A/B en productionuMinds
- Je perds des appels~0 %d'appels manqués, contre 55 % avantBonnie&Car
Voyez ce que ça donne sur vos propres appels.
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