La IA se encarga de la rutina. Los agentes se quedan con las urgencias.
El centro de contacto de Sofratel, con 200 puestos, opera la línea de guardia 24/7 de 200 operadores de vivienda social. Ahora un agente de CallShift responde primero: resuelve las peticiones rutinarias de principio a fin y pasa las llamadas urgentes y sensibles a los agentes de Sofratel, con el contexto. Valophis midió el resultado en su propia línea.
Sofratel × ValophisCentro de contacto · Vivienda social
Lo que cambió, en cifras.
45 %de las llamadas de guardia resueltas de principio a fin por la IA en Valophis, sin intervención de ningún agente
- 10.000llamadas al día en pico
- 200operadores de vivienda social atendidos
- 24/7línea de urgencias, noches y fines de semana incluidos
Cifras de Valophis, medidas en su línea de guardia, no un compromiso contractual.
Su punto de partida.
Sofratel atiende la línea de guardia de 200 operadores de vivienda social: tardes, noches y fines de semana, cuando las oficinas de los operadores están cerradas. Muchas de esas llamadas no son urgencias (un grifo que gotea, un radiador que sigue frío, una tarjeta de acceso perdida, un recibo del alquiler) y, aun así, cada una ocupaba a un agente.
Luego llegan los picos: la hora de apertura, los recordatorios de pago del alquiler, la temporada de calefacción, hasta 10.000 llamadas al día. Una cola de espera es justo lo que una línea de urgencias no se puede permitir.
Lo que está en producción.
- Posición
- Delante del centro de contacto: la IA responde primero, en nombre de cada operador
- Reglas
- Las especificaciones de cada operador definen qué es urgente
- Llamadas rutinarias
- Resueltas de principio a fin, con devolución de llamada programada en horario de oficina
- Urgentes y sensibles
- Transferidas a un agente de guardia de Sofratel, con el contexto
- Picos
- Todas las llamadas atendidas en paralelo: sin cola de espera
- Horario
- 24/7: tardes, noches, fines de semana
- Telefonía
- Mitel
- Idioma
- Francés
- Datos
- Alojados en Francia, conformes al RGPD
La IA en primera línea, los agentes detrás.
Todas las llamadas atendidas
La IA descuelga al instante, en nombre del operador, por muchas personas que llamen a la vez.
Cualificadas según las reglas del operador
Las mismas especificaciones que el operador ya utiliza deciden qué es urgente: nada que reescribir.
Peticiones rutinarias: resueltas
La IA responde, indica al arrendatario el primer paso (cortar el agua, revisar el cuadro eléctrico) y programa una devolución de llamada en horario de oficina.
Urgencias: a un agente, con el contexto
Las llamadas urgentes y sensibles se derivan a un agente de guardia de Sofratel, con el contexto de la llamada.
Peticiones rutinarias que la IA resuelve de principio a fin
Según las especificaciones de un operador: la lista sigue las de cada operador y no es exhaustiva.
- Fontanería y desagüesFuga con la llave de paso operativa · Grifo o cisterna que gotea · Inodoro atascado, una sola vivienda
- Calefacción y agua calienteTemperatura insuficiente · Un radiador no calienta · Termo eléctrico, sin fuga
- ElectricidadCorte de luz sin chispas ni humo · Detector de humo, sin humo · Código de acceso, portero automático
- Carpintería y cerrajeríaPuerta cerrada de golpe · Pérdida o robo de llaves o tarjeta de acceso · Ventana, persiana
- PlagasInsectos, roedores · Chinches · Avispas, avispones
- VecinosRuido, ladridos · Vehículo mal estacionado
- Zonas comunesSuciedad · Residuos voluminosos · Bombilla fundida en un rellano
- Tejado y exterioresFiltración leve, algunas tejas · Ramas rotas, sin tormenta
- Ventilación, antena de TVVentilación (excepto gas) · Antena o cable
- TrámitesRecibo del alquiler, cambio de vivienda · Tarjeta de acceso, área de cliente · Citas
De boca de quienes lo gestionan.
Iniciamos nuestra colaboración con CallShift.ai con total tranquilidad. Es un socio de calidad, cercano a sus clientes, que demuestra una gran capacidad de adaptación en cualquier circunstancia. La solución propuesta, a medida, responde perfectamente a nuestras expectativas y a las de nuestros propios clientes.
Observado en Valophis, en producción
Menos llamadas improductivas, más tiempo por expediente y los picos (hora de apertura, recordatorios de pago del alquiler, temporada de calefacción) absorbidos sin refuerzos ni desbordamiento externalizado.
¿Te reconoces?
- Atiendes llamadas para varios clientes, sedes o marcas, cada uno con sus propias reglas.
- Parte de tu tráfico es rutinario y los picos desbordan al equipo.
- Quieres que tus agentes atiendan las llamadas que necesitan a una persona, con el contexto.
¿Otra necesidad? Otro caso.
Míralo funcionando con tus propias llamadas.
Reserva una llamada con un ingeniero de voice AI: partimos de tus flujos de llamadas reales y te enseñamos el agente, la arquitectura y las cifras que encajan con ellos.