Enrutamiento inteligente de llamadas y gestión de consultas habituales
Un agente de voz con IA atiende primero, resuelve por sí mismo las consultas habituales y transfiere el resto con el contexto de la llamada, delante de tu centralita. En Valophis, el 45 % de las llamadas de guardia se resuelve de principio a fin.
¿Qué es el enrutamiento de llamadas con IA?
El enrutamiento de llamadas con IA consiste en que un agente de voz con IA atiende primero, entiende escuchando lo que necesita quien llama, resuelve por sí mismo las consultas habituales y transfiere el resto a la persona adecuada, en frío o en caliente.
Sustituye el menú («pulsa 1 para ventas») por una conversación, y se conecta delante de tu centralita actual, sobre tus números actuales.
- 45 %de las llamadas de guardia resueltas de principio a fin por la IA en Valophis, sin intervención de ningún agente
- 98 %de las llamadas atendidas en la línea de Valophis, frente al 89 %
- 10.000llamadas al día en hora punta, absorbidas en Sofratel sin cola
Actualizado el 30 de septiembre de 2026
Lo que hace el agente en cada llamada.
- Entiende la petición con las palabras de quien llama: no hay menú que recorrer.
- Resuelve por sí mismo las consultas habituales y da el primer paso, y luego reserva una devolución de llamada en tu horario de apertura.
- Reconoce quién llama: un contacto conocido (buscado en HubSpot o Aircall por su número), alguien que llama por primera vez o quien vuelve a llamar, de quien recuerda las últimas cinco llamadas.
- Transfiere el resto a cualquier número de teléfono, en frío o en caliente, con el contexto de la llamada.
- Conserva tus números: se conecta delante de tu centralita mediante un trunk SIP o un número de Twilio.
- Habla francés, inglés, español, neerlandés y portugués.
¿Menú IVR o agente de voz con IA?
Ambos responden a la misma pregunta, «¿quién debe atender esta llamada?», de maneras distintas.
| Criterio | Menú IVR | Agente de voz con IA |
|---|---|---|
| Cómo dice quien llama lo que quiere | Pulsa una tecla en un menú fijo | Lo dice con sus propias palabras |
| Consultas habituales | Derivadas a una persona | Resueltas por el agente, de principio a fin |
| Picos | Quienes llaman hacen cola | Todas las llamadas se atienden en paralelo |
| Fuera de horario | Un mensaje | El mismo agente, de día y de noche |
| Tu telefonía | Sustituida o ampliada | El agente se conecta delante, sobre tus números actuales |
La IA delante, tus agentes detrás.
El centro de contacto de 200 puestos de Sofratel atiende la línea de guardia 24/7 de 200 operadores de vivienda social. Un agente de CallShift atiende primero, resuelve las consultas habituales de principio a fin y pasa las llamadas urgentes y sensibles a los agentes de Sofratel, con el contexto. Las especificaciones de cada operador deciden qué es urgente.
En Valophis, eso supuso un 45 % de las llamadas de guardia resueltas de principio a fin por la IA, y un 98 % de llamadas atendidas, frente al 89 %.
Cómo fijas las reglas.
- Describe tus tipos de llamada. Di qué puede resolver el agente por sí solo y qué debe llegar a una persona.
- Fija las condiciones. Contacto conocido, quien llama por primera vez o de nuevo, entrante o saliente: el flujo se bifurca según ellas.
- Elige los destinos. Un número de teléfono para cada traspaso, en frío o en caliente.
- Prueba y luego revisa. Llama a tu agente desde el navegador, luego lee el resumen de cada llamada real y ajusta.
El enrutamiento de llamadas con IA, en preguntas.
¿Qué diferencia hay entre un IVR y un agente de voz con IA?
Un IVR hace recorrer un menú con el teclado. Un agente de voz con IA escucha lo que dice quien llama, responde a lo que puede y transfiere el resto. Quienes llaman se saltan el menú, y las consultas habituales no llegan a tu equipo.
¿Puedo conservar mi centralita?
Sí. El agente se conecta delante mediante un trunk SIP o un número de Twilio, y transfiere a cualquier número de teléfono, incluidas tus líneas actuales.
¿Transferencia en frío o en caliente?
Ambas. Una transferencia en caliente permite que el agente presente la llamada a la persona antes de pasarle a quien llama.
¿En qué CRM busca?
HubSpot y Aircall, por el número de quien llama. Los contactos conocidos reciben una llamada personalizada, y los desconocidos se tratan como nuevos.
¿Puede absorber los picos?
Todas las llamadas se atienden en paralelo, sin cola: Sofratel absorbe hasta 10.000 llamadas al día en hora punta.
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