Medir la tasa de llamadas repetidas: una métrica clave para los centros de atención al cliente

Introducción

Los centros de atención al cliente, sobre todo en sectores como la sanidad, el comercio electrónico, los viajes y los seguros, se esfuerzan continuamente por mejorar la eficiencia de su servicio y la satisfacción de sus clientes. Una métrica crítica que puede influir mucho en estos objetivos es la tasa de rellamadas. Entender y gestionar la tasa de rellamadas permite operar con más eficiencia, ofrecer mejores experiencias a los clientes y reducir los costes operativos. Este artículo analiza en profundidad las ventajas, los resultados y las referencias del sector asociados al seguimiento de la tasa de rellamadas, con información valiosa para los profesionales experimentados de la atención al cliente.

¿Qué es la tasa de rellamadas?

La tasa de rellamadas es el porcentaje de clientes que vuelven a llamar en un plazo determinado tras su primer contacto. Esta métrica es crucial porque refleja la eficacia del soporte prestado. Una tasa de rellamadas alta suele indicar problemas sin resolver, un servicio al cliente deficiente o una resolución insuficiente en la primera llamada.

Por qué es importante hacer seguimiento de la tasa de rellamadas

1. Mejora la satisfacción del cliente

Hacer seguimiento de la tasa de rellamadas y gestionarla puede mejorar notablemente la satisfacción del cliente. Cuando los problemas se resuelven con eficacia en la primera llamada, es más probable que los clientes vivan una experiencia positiva. Según un estudio de SQM Group, por cada 1 % de mejora en la resolución en la primera llamada, la satisfacción del cliente mejora también un 1 %.

2. Reduce los costes operativos

Una tasa de rellamadas alta puede tensionar los recursos de atención al cliente y elevar los costes operativos. Cada rellamada supone tiempo y recursos adicionales dedicados al mismo problema. Reducir las rellamadas permite aprovechar mejor los recursos y bajar los costes globales. Por ejemplo, Aberdeen Group constató que las empresas con mayores tasas de resolución en la primera llamada tienen unos costes operativos un 23 % inferiores a los de las empresas con tasas más bajas.

3. Mejora la productividad de los agentes

Los agentes que atienden menos rellamadas pueden centrarse en resolver problemas nuevos y más complejos. Esto no solo aumenta su productividad, sino también su satisfacción laboral, porque contribuyen de verdad al éxito de la organización. Una tasa de rellamadas alta puede provocar agotamiento e insatisfacción en los agentes, con un impacto negativo en el rendimiento global.

4. Aporta información sobre los problemas frecuentes

Analizar los datos de rellamadas puede revelar problemas recurrentes o carencias en el proceso de soporte. Al identificar estas tendencias, los centros de atención al cliente pueden impartir formación específica, mejorar sus bases de conocimiento y ajustar sus procesos para evitar que los problemas frecuentes se repitan.

Referencias y estándares del sector

Conocer las referencias del sector ayuda a fijar objetivos realistas para tu centro de atención al cliente. Estas son algunas estadísticas y referencias clave:

• Sector sanitario: según la US Contact Center Decision-Makers' Guide de Contact Babel, el sector sanitario tiene una tasa media de resolución en la primera llamada del 70 %. La tasa de rellamadas suele rondar el 30 %, pero los centros líderes aspiran a bajar del 20 %.
• Comercio electrónico: un informe de MetricNet indica que los centros de soporte del comercio electrónico tienen una tasa media de resolución en la primera llamada del 74 %. Los centros con mejor rendimiento superan el 85 %, con tasas de rellamadas inferiores al 15 %.
• Viajes: el sector de los viajes, que gestiona consultas complejas, tiene una tasa media de resolución en la primera llamada del 65 %. Sin embargo, los mejores centros de soporte del sector alcanzan tasas del 80 % o más y aspiran a tasas de rellamadas por debajo del 20 %.
• Seguros: en los seguros, donde las consultas pueden ser complejas, la tasa media de resolución en la primera llamada es del 67 %. Las empresas líderes se fijan como objetivo una tasa de resolución en la primera llamada del 75 % o más, con tasas de rellamadas idealmente por debajo del 20 %.
  

Estrategias para reducir la tasa de rellamadas

1. Dota a los agentes de conocimientos y formación

Asegúrate de que tus agentes tienen acceso a una formación completa y a una base de conocimiento actualizada. Así podrán resolver los problemas con eficacia en la primera llamada. Las sesiones de formación periódicas y las actualizaciones sobre los problemas frecuentes pueden reducir notablemente la necesidad de volver a llamar.

2. Implanta soluciones de IVR avanzadas

Los sistemas de IVR (respuesta de voz interactiva) avanzados, como los que ofrece CallShift.ai, pueden precualificar las llamadas y dirigirlas a los departamentos adecuados. Así, cada llamada la atiende el agente más adecuado, lo que mejora la tasa de resolución en la primera llamada y reduce las rellamadas.

3. Supervisa y analiza los datos de llamadas

Supervisa con regularidad los datos de llamadas para identificar patrones y áreas de mejora. Usa estos datos para tomar decisiones informadas sobre la mejora de los procesos, la formación de los agentes y la asignación de recursos.

4. Recurre a la IA y a la automatización

Integra soluciones con IA que ayuden en el enrutamiento y la resolución de las llamadas. La IA puede resolver por sí sola las consultas sencillas y asistir a los agentes en tiempo real en los problemas más complejos. Esto no solo alivia la carga de los agentes, sino que también mejora la eficiencia global del centro de soporte.

Conclusión

Hacer seguimiento de la tasa de rellamadas es esencial para los centros de atención al cliente que quieren mejorar la satisfacción del cliente, reducir sus costes operativos y aumentar la productividad de sus agentes. Si conocen las referencias del sector, aplican estrategias eficaces y aprovechan tecnologías avanzadas como las que ofrece CallShift.ai, los centros de soporte pueden mejorar notablemente su rendimiento y sus resultados. Centrarse en la resolución en la primera llamada y reducir las rellamadas se traduce en clientes más satisfechos y en una operación de soporte más eficiente.